Помпончики: Помпончик—федеральная сеть кафе

«Одна из причин смены платформы — отсутствие готовых и полнофункциональных мобильных приложений как для исполнителей заявок, так и самих заявителей внутри нашей сети ресторанов. Регистрация заявок с декстопа через специализированный портал — устаревшая и неэффективная модель обеспечения непрерывности работы точки. Для каждого сотрудника наших ресторанов и партнеров важно иметь возможность за пару секунд сообщить нам о проблеме и иметь все необходимые инструменты для контроля выполнения своего обращения. Это удобно, прозрачно и не отвлекает от основного бизнеса», — рассказал директор по ИТ «Время есть» Алексей Шупта.

Мобильное приложение было необходимо и исполнителям. Заявки поступают круглосуточно. Но раньше в выходные дни исполнители никак не могли помочь удаленным клиентам. Готовое мобильное приложение выездного специалиста позволяет оперативно планировать выезды и быть всегда на связи для решения проблем ресторанов.

Внедрение Okdesk, или как не потерять репутацию

Переход на help desk Okdesk начался весной 2020 года и прошел в несколько этапов.

Сначала был пилотный проект в одном отделе, но он закончился неудачей. Затем в компании подошли к вопросу более системно и запустили проект в другом департаменте.

Вторая попытка оказалась крайне успешной, после чего Okdesk заработал во всей компании.

«Изначально Okdesk планировали внедрить в технической службе. Именно там около месяца работал пилот, но по ряду организационных причин от проекта отказались.», 

— уточнил Алексей.

Триггером для возврата к проекту стали потери важных заявок в выходной день. Заявитель принципиально хотел зафиксировать обращение в ИТ-отдел только по телефону, а в выходной день было некому нормально обработать его заявку, что имело негативные последствия для репутации всей компании.

«Эта ситуация показала необходимость внедрения полнофункциональной и современной help desk системы в ИТ-отделе. Опираясь на эту идею, мы начали внедрение Okdesk, поскольку к нему ранее уже все подготовили», — сказал Алексей.

Okdesk запустили достаточно быстро — за 3-4 дня. С июля 2020 года система полноценно заработала в рамках ИТ-отдела.

Внедрение привело к тому, что для обслуживания франчайзи и работы с подрядчиками в головной компании «Время есть» некоторое время использовалось одновременно две системы. Какую именно задействовать в конкретный момент, зависело от характера вопроса заявителя.

«Спустя два месяца технический отдел понял, что старая система, которую они продолжали все это время использовать, попросту неудобна в сравнении с Okdesk. Так началась их миграция на общее решение», — уточнил Алексей.

Учитывая рабочие процессы в компании, оказалось удобнее завести для технической службы отдельный аккаунт Okdesk. При этом заявки между отделами (или аккаунтами) можно передавать в два клика благодаря готовым инструментам, встроенным в используемую help desk систему.

Исключение телефонных обращений и переход на мобильное приложение

Основной целью внедрения новой системы автоматизации был переход на подачу заявок от франчайзи через мобильное приложение заявителя. Таким образом, сразу после запуска проекта, поток обращений по телефону почти прекратился.

«Мы оставили регистрацию по телефону в качестве возможной связи с сервисными службами. Например, для тех, кто не может правильно сформулировать заявку. В таких случаях мы подсказываем, как это сделать, после чего коллеги возвращаются в приложение и сами регистрируют обращение», — рассказал Алексей.

Франчайзи обращаются в компанию по широкому спектру вопросов. Поэтому при создании заявки в обязательном порядке указывается ее тип — он однозначно определяет, какой отдел будет заниматься решением вопроса.

Дальнейший путь обработки заявки внутри компании зависит от разных аспектов.

В некоторых случаях она сразу назначается на конкретных исполнителей, в других — проходит через того, кто распределяет обращения.

«В качестве исполнителей обращений в help desk системе у нас заведены как выездные сотрудники компании, так и ИТ-подрядчики. Мы можем работать как по преднастроенным автоматическим сценариям распределения ответственности, так вносить изменения в процессы на лету. Это крайне удобно!», — отметил Алексей.

Все заявки создаются в одном аккаунте ИТ-отдела, где Okdesk был развернут раньше.

Если проблема касается технической службы, то через реализованную интеграцию такая заявка передается во второй аккаунт. Дальнейшая работа внутри технической службы осуществляется как с партнерской заявкой. После того, как техотдел переводит обращение в решенные, аналогичный статус получает и заявка в аккаунте ИТ-отдела.

По ходу работы с заявкой — при изменении ее статуса, ответственного, а также при появлении новых комментариев — все заинтересованные стороны получают автоматические уведомления.

По каждой заявке контролируется соблюдение условий SLA.

«После выполнения заявки мы собираем обратную связь в форме оценок работы. Мы используем их для внутреннего анализа, но не привязываем к этим оценкам премии. Система мотивации у нас завязана на KPI, который базируется, в частности, на соблюдении SLA. У сотрудников и внешних подрядчиков учитывается также количество просроченных и пропущенных заявок», — рассказал Алексей.

Итоги внедрения

Okdesk дал возможность не только полностью автоматизировать все процессы обеспечения непрерывности работы ресторанов, но и почти на 100% перейти на «мобильные рельсы». Это, в свою очередь, изменило подходы к работе не только в самой компании, но и у сети франчайзи. Взаимодействие между сервисными подразделениями и точками продаж стали оперативнее, удобнее и гораздо прозрачнее.

Кроме того, с переходом на облачное решение Okdesk в «Помпончике» избавились от проблем контроля отказоустойчивости и работами, связанными с аппаратной составляющей. А все обновления, которые в Okdesk выходят каждый день, получаются «на лету».

«От Okdesk у нас крайне положительные впечатления. Мы получили то, что хотели и даже чуть больше. А еще мы уверены, что в рамках внедрения новых сервисов и решений в нашей компании их всегда легко можно будет интегрировать с Okdesk через API», — сказал Алексей.

Опыт использования Okdesk в других розничных сетях:

• Как отказаться от диспетчеров в обслуживании своих точек продаж и перейти на новую модель работы с подрядчиками. Опыт сети «Петровский»
• Как Okdesk помог розничной сети «Макси» оптимизировать работу диспетчеров на 30%, а сотрудников на 20%?
• Как масштабировать сеть франчайзи или от мессенджеров к современным Help Desk решениям: опыт New York Pizza и Kuzina

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

Купить Помпоны Cheer | Помпоны на продажу

• Ледяные девушки Даллас Старз

  Обслуживание клиентов и внимание к деталям, которые мы получаем от getpoms. com, не имеют себе равных.

  Роббин Доутери

• НФЛ Сиэтл Сихокс

  Спасибо за отличное обслуживание клиентов, отличные цены и качественную продукцию.

  Майк Смит

• Танцевальная команда волков Айовы

  Нет никого лучше, чем getpoms.com! Их продукты и обслуживание клиентов не имеют себе равных.

  Рэнди Баррелл

• Танцевальная команда Университета Вермонта

  Мне нравится, что у Мишель всегда есть отличные идеи для нашей команды…

  Линн Бессетт

• Пирс Пейссеттерс

  getpoms.com — мой сайт для заказа всего, что связано с pom и стримерами.

  Кэти Хайтауэр

• Буровая группа средней школы Халтом

  Они лучшие в своем деле в изготовлении нестандартных помпонов и серпантинов…

  Dieca Jones

• Тайгерлайн Святой Марии

  Они служат дольше и ярче. Они добавляют изюминку в каждую рутину.

  Анджела Эверсалл

• Школа Ривердейла

  Все ИДЕАЛЬНО!!! Я всегда буду использовать getpoms. Отличное обслуживание клиентов, а продукт еще лучше!!

  Дрю ДиРенцо

• Танцевальная команда сопровождения Deer Park

  Я ОБОЖАЮ иметь дело с GetPoms!!! ❤️. Вы действительно лучшие!

  Джен Морроу

• Clever Creative (Мегафон Заказ)

  Оборот был очень быстрым, и мы очень довольны продукцией.

  Май Нгуен

• Танцевальная команда Centennial High School Sweetheart Dance Team

  Ребята, с вами так приятно работать. 🙂

  Марина Гонсалес

• Атласные стежки, ООО

  Мы были очень довольны превосходным качеством помпонов, которые мы получили для нашей ежегодной фотосессии.

  Мелисса Джеречек

• Танцевальная группа Waverly-Shell Rock

  Качество стабильное, а сроки доставки короткие. Не говоря уже об удивительном разнообразии стилей, размеров и цветов на выбор!

  Джори Уэйд-Бут

Pom Poms — Etsy.de

Etsy больше не поддерживает старые версии вашего веб-браузера, чтобы обеспечить безопасность пользовательских данных. Пожалуйста, обновите до последней версии.

Воспользуйтесь всеми возможностями нашего сайта, включив JavaScript.

Найдите что-нибудь памятное, присоединяйтесь к сообществу, делающему добро.

( 1000+ релевантных результатов, с рекламой Продавцы, желающие расширить свой бизнес и привлечь больше заинтересованных покупателей, могут использовать рекламную платформу Etsy для продвижения своих товаров.